Ошибки обратной связи

#trainingrukovoditelei

Хотели как лучше, а получилось как всегда

В.С. Черномырдин

Умение давать обратную связь подчинённым по результатам их работы - важный навык руководителя.

Несмотря на позитивные намерения сделать работника и работнику лучше, всегда ли руководители делают это правильно? Ведь, как писал А.С. Пушкин: «Мы все учились понемногу чему-нибудь и как-нибудь».

Давайте рассмотрим наиболее распространённые, на мой взгляд, ошибки.

Руководитель редко предоставляет своим сотрудникам обратную связь о результатах их работы. Работник оценивает свою работу сам и/или по косвенным сигналам, «ну раз руководитель ничего не сказал, значит всё нормально» или «все так делают, значит так можно».

Ошибка распространенна в ситуациях, когда сотрудник находится на испытательном сроке, когда у руководителя в подчинении большой коллектив и ему «не хватает» времени общаться с каждым, когда руководитель по своему «типажу» больше склонен работать «с бумагами», за компьютером, находиться с своем кабинете, нежели быть «в полях» и общаться со своим коллективом.

К сожалению, в данной сфере подход, основаный на принципах «Редко, да метко» и «Лучше меньше, да лучше», не работает. Напротив, подчиненным необходимо регулярно предоставлять обратную связь.

Это первая ошибка, доведённая до крайности - полное отсутствие обратной связи. Руководитель не сообщает своему сотруднику о том, насколько он доволен его работой. Они в принципе, редко видятся и общаются, и совсем не беседуют о качестве работы. Между руководителем и подчинённым - огромная дистанция, коммуникативная «пропасть». Руководитель недоступен для диалога. Работник предоставлен сам себе, работает в автономном режиме. Руководитель и подчинённый - каждый сам по себе. Причины такой ситуации разные, результат один - тишина.

Руководитель обращает внимание сотрудника на ошибку спустя длительное время после её совершения.

Минусы такой обратной связи следующие: во-первых, обсуждаемые факты и данные или их часть могут с течением времени забыться и исказиться; во-вторых, вероятность установления «условной связи» между поступком и последствиями снижается. Причём, как в случае похвалы, так и наказания.

Здесь кто-то может возразить: «Лучше поздно, чем никогда». Да, соглашусь, если выбирать между «поздно» или «гробовая тишина», то лучше, конечно, поздно. Но может быть и ещё лучше, если придерживаться подхода «Ложка дорога к обеду» и «Куй железо, пока горячо».

Руководитель, обсуждая с подчинённым конкретную рабочую ситуацию, вспоминает и другие недочёты и ошибки сотрудника за длительное время, часто совершённые им давным давно.

У такой ситуации есть как минимум два недостатка. Во-первых, «сваливая все в одну кучу» вряд ли получиться качественном обсудить все ситуации рабочего поведения подчинённого.

Во-вторых, если руководитель разбирает случай из прошлого и этого он не сделал тогда в прошлом, то это ошибка «Отсрочка платежа», а если на эту тему был разговор, тогда зачем руководитель об этом вспоминает сейчас? Здесь идёт нарушение принципа «наказан - прощён». То есть за каждый проступок должно быть одно наказание. И нельзя несколько раз наказывать за один и то же поступок. В итоге, руководитель может иметь имидж злопамятливого человека.

Исключением будет разговор с сотрудником об увольнении, когда руководителю необходимо аргументировать своё решение в том числе ссылками на поступки за некоторый период. Но это уже не обратная связь для коррекции поведения, а разговор для завершения трудовых отношений.

Работник получает обратную связь, оказавшись «не в том месте и не в то время», тогда, когда у начальника «плохое» настроение, попав «под раздачу», «под горячую руку».

Получается руководитель дает обратную связь не тогда, когда это необходимо и по нужному поводу, а как описано в пословицах: «Пока жареный петух не клюнет» и «Пока гром не грянет, мужик не перекрестится». Это говорит об отсутствии у руководителя системы предоставления обратной связи, подразумевающей систематичность, регулярность и периодичность.

Руководитель дает сотруднику только критическую обратную связь, обращая внимания на недочёты в работе и не замечая положительных моментов и успехов. Другими словами, начальник только ругает и никогда не хвалит (ну или хвалит, но крайне редко).

Часто руководители объясняют такое своё поведение следующим образом: «Чтобы не расслаблялись», «Подчиненных всегда надо держать в тонусе», или «Пусть рассматриваются отсутствие критики как похвалу, не поругал, значит всё хорошо». Конечно, в этом есть доля своей правды. И все таки, я сторонник сбалансированной обратной связи, когда руководитель видит как плюсы, так и минусы в работе своих подчинённых. Таким образом, менеджер будет формировать впечатление о себе, как об объективном и взвешенном начальнике. Ну, и конечно, похвала имеет большое мотивирующее воздействие на поведение человека.

Эту ошибку можно описать ситуацией, когда сотрудник после разговора с начальником думает: «Так, что мне делать по-другому?» и не находит ответа на этот вопрос. Причины здесь могут быть самые разные: многословный и витиеватый стиль изложения мыслей руководителем, невнимательность сотрудника, эмоции и с обеих сторон и т.п. Но результат один - работнику не понятно, что менять.

И напротив, качественная обратная связь, в данном случае критическая, должна быть конструктивной в том смысле, что она должна чётко указывать, что следует исправить, что изменить, каких результатов необходимо добиться.

Разговор между руководителем и подчинённым приобретает черты семейной ссоры: эмоции преобладают над фактами, переход на личности, взаимные упрёки и резкие выражения.

Результат - отношения разрушены, конструктива нет. Перспективы непонятны: может произойти откат назад, а может закончиться увольнением сотрудника. А если увольнение не возможно (по разным причинам), то наступит длительная холодная война. Проиграли оба и подчиненный и руководитель: первый теперь будет работать со «злым» начальником; второй - с трудным подчиненным.

Наверное, перечисленные ошибки - это далеко не все недостатки обратной вязи, которые могут быть. Я поделился своими наблюдениями. Присоединяйтесь к дискусси и напишите в комментариях к статье свои опыт и мысли.

О том, как правильно давать обратную связь читайте в статье "Обратная связь подчинённым. Молчание? Претензии? Или диалог?"

P.S. Возможно, вас заинтересует мой тренинг "Контроль и обратная связь: достижение результата через диалог с подчинёнными".