#trainingargumentaciyavprodazhah #trainingargumentaciya #trainingrabotasvozrazheniyami #trainingkorporativnyeprodazhi #trainingroznichnyeprodazhi
Умение убеждать (аргументировать) - важный навык в повседневной и, особенно, в деловой жизни. В статье мы рассмотрим применение этого навыка в узком аспекте профессиональной деятельности - в продажах, а именно - насколько продавцы убедительны, отвечая на возражения клиента.
Введение. Некоторые термины
Аргументация (от лат. argumentatio — приведение аргументов) - это высказывание и обсуждение доводов в пользу определенного решения или позиции с целью формирования или изменения отношения собеседника к данному решению или позиции. По простому, аргументация - это влияние на другого человека, чтобы убедить его в своей точке зрения.
Аргументация нужна продавцу в двух ситуациях. Во время презентации товара, чтобы эффективно его преподнести и убедить клиента купить. И на этапе работы с возражениями, когда продавцу необходимо снять возражение, переубеждая покупателя в его сомнениях.
Тезис — это то положение, которое доказывается. Это то, в чём вы хотите убедить своего собеседника (ваша точка зрения, ваша позиция).
Например, «этот товар - лучший в своём классе», «с нами выгодно сотрудничать», «у нас удобная доставка», «мы лучше, чем конкуренты» и т.д.
Аргументы (их, как правило, несколько) — это утверждения, с помощью которых обосновывается истинность тезиса. Это те доводы, которые вы приводите, чтобы доказать собеседнику свою точку зрения.
Например, «У нас удобные условия доставки (тезис). Вы можете выбрать удобные для вас день и время доставки (аргумент 1). У вас есть возможность получить груз частями (аргумент 2). Мы можем доставить заказ в любую точка Краснодарского края (аргумент 3)».
Сегодня мы поговорим о важности точно и правильно формулировать тезис.
Проблема. Как неправильно
Бывает так, что продавцы не лучшим образом отвечают на возражения клиента. И ошибка начинается с того, что они сами не очень точно понимают то, в чем сейчас хотят убедить клиента и «неправильно» формулируют тезис с точки зрения продажи.
Приведу пример, фрагмент диалога.
Клиент: «У вас дорого. В компании «Х» дешевле».
Продавец: «Да, действительно, там может быть дешевле. Дело в том, что это федеральная компания, у них прямые контракты, большие объемы, поэтому они могут предложить такую низкую цену. Но это не значит, что у них такие низкие цены на весь ассортимент: на какие-то позиции они занижают цены, на какие-то у них обычные цены. Так что вы смотрите…».
Клиент: «Хорошо, я подумаю…»
Давайте посмотрим, что сейчас сделал продавец? Какую мысль (какой тезис) он пытался донести покупателю? Тезис можно сформулировать так: «Они лучше нас, у них есть возможность давать цену меньше». Или так: «Компания «Х» хитрая, она использует различные маркетинговые трюки. Будьте внимательны». Получается два тезиса.
Спрашиваю продавца: «Ты чего хотел в этой ситуации, в чем хотел убедить клиента?». В ответ пауза и путанные мысли. То есть продавец не очень точно осознаёт, что он сейчас хотел донести клиенту, в чём хотел убедить.
Почему это плохо? Потому что неточно сформулированный тезис (а в нашем примере их оказалась два) «тянет» за собой долгий размытый ответ на возражение с не всегда убедительным содержанием.
Ведёт ли такой ответ продавца к продаже? Вряд ли. Во всяком случае - это не самый короткий путь: через рекламу конкурента (первый тезис) или критику конкурента (второй тезис).
Рискну предположить, что подобные неэффективные ответы на возражения - обычное дело. Ведь нас не учили навыку убеждения в школе и семье. Курс логики в университете был далеко не у всех. В организациях так же не всегда учат продавцов быть убедительными.
Как надо
Мне представляется, что в работе с возражениями тезис должен отвечать двум требованиям:
Тезис должен быть точно сформулирован (прежде всего для самого продавца, чтобы он лучше осознавал главную цель доказательства и подбирал под этот тезис более сильные аргументы).
Тезис должен быть правильно сформулирован с точки зрения продажи (чтобы все последующие аргументы убеждали покупателя купить именно у данного продавца).
Вот как мог бы звучать ответ продавца в приведённом примере.
Клиент: «У вас дорого. В компании «Х» дешевле».
Продавец: «Да, действительно, там может быть дешевле. И при этом есть смысл купить у нас потому что: первое, у нас бесплатная доставка; второе, бесплатный дизайн-проект; и третье, бесплатная колеровка.
Тезис в данном случае звучит так: «Не смотря на то, что там дешевле, купите у нас» потому что… (далее идут аргументы).
Тезис один. Он сформулирован точно. Тезис ведет к покупке именно у данного продавца.
Насколько данный ответ сработает и убедит клиента - зависит от силы приведённых аргументов и ряда других факторов. Качество и сила аргументов - тема другой статьи. Так же вы можете посмотреть программу тренинга «Аргументация в продажах».
И так, чтобы преодолеть возражение клиента необходимо дать убедительный ответ. Убедительный ответ начинается с точно и правильно сформулированного тезиса.
«Как корабль назовёшь, так он и поплывёт».