Описать, что такое переговоры можно с помощью разных моделей, с разных точек зрения. Наиболее распространённый подход представляет переговоры как процесс. Ведь переговоры - это разговор между людьми, который начинается, как-то развивается и потом заканчивается.
Не зависимо о того, знают ли что-нибудь о закономерностях этого процесса сами переговорщики или нет, в реальной ситуации реальные переговоры всё равно будут проходить определённые этапы и фазы.
Детальное и осознаное знание этого процесса позволит вам лучше понимать, как вести переговоры, что нужно делать в переговорной ситуации и, в конечном итоге, позволит чаще договариваться.
Процессуальная модель переговоров. Обзор
В процессе переговоров можно выделить четыре этапа:
Подготовку к переговорам (проходит заочно).
Начало переговоров.
Обсуждение. Основная часть переговоров, где обсуждается спорный вопрос по существу.
Завершение переговоров.
Внутри этапа «Обсуждение» могут быть, а могут и не быть следующие фазы:
спор,
сигналы,
предложения,
торг.
Об этих этапах и фазах подробнее.
Подготовка к переговорам
Это единственный этап, который проходит заочно, «за кулисами», до личной встречи переговорщиков «лицом к лицу». Однако это важный этап, так как от качества подготовки зависит качество и успех будущих переговоров.
Но нередко переговорщики пренебрегают этим этапом и не подходят к подготовке с должной серьёзностью. В некоторых случаях это объясняется отсутствием времени на подготовку и/или незнанием, как готовиться, в других - банальной ленью.
Системная подготовка, должна включать в себя тщательное и глубокое продумывание следующих моментов:
формулировка своих целей на переговоры;
формулировка стартовой позиции;
описание своих интересов и интересов другой стороны;
продумывание зоны торга и возможных уступок;
разработка нескольких различных предложений;
подготовка аргументов, обосновывающих свою позицию и будущие предложения;
подготовка контраргументов на возможные возражения;
продумывание «путей выхода» из переговоров.
Лучше готовиться к переговорам, делая записи. Для этого можно использовать разработанную мной «форму подготовки к переговорам».
Начало переговоров
Переговоры так или иначе начнутся. Более формально или менее формально, на повышенных тонах или спокойно, по телефону или лицом к лицу - стороны начнут разговор. Как правило, с «вступительных фраз»: переговорщики могут поприветствовать другу друга, представиться (если не знакомы), обменяться визитками, «поговорить о погоде».
Часто это скоротечный этап и стороны вскоре переходят к обсуждению спорного вопроса.
Профессиональный переговорщик сделает здесь ещё несколько шагов: сообщит тему переговоров и вопросы, которые планирует обсудить (они «вытекают» из темы и конкретизируют её), обозначит регламент встречи (продолжительность переговоров, как и когда будут делаться перерывы и т.п.). Все это относится, конечно, к более формальным переговорам.
Но что должен сделать профессиональный переговорщик в независимости от формального статуса переговоров, так это - заявить свою стартовую позицию и предложить сделать тоже самое противоположной стороне, если она (позиция) не понятна.
Стартовая позиция - это заявление переговорщика, отражающее исходную точку в переговорах: его взгляд на проблему и цели на переговоры. О том, как правильно формулировать стартовую позицию в переговорах я описал в одноименной статье.
Как только стартовые позиции сторон обозначены, начинается следующий этап переговоров - обсуждение вопроса по существу.
И наоборот, если переговорщики затягивают с заявлениями исходных позиций или делают это невнятно, то переговоры фактически не начинаются. Разговор начался, а переговоры - нет. Стороны могут говорить о чем угодно (топтаться вокруг да около, обвинять друг друга, переходить на личности, искать виновного), но не обсуждать способы сближения позиций. А как это сделать, если позиции даже не обозначены?!
Предположим, что стороны высказались, что они ожидают друг от друга и перейдём к разбору следующего этапа переговоров.
Обсуждение
Этот этап переговоров проходит в разных ситуациях по-разному и в каждой конкретной ситуации по-своему со своим специфичным набором фаз. В некоторых ситуациях могут присутствовать все фазы (и спор, и сигналы, и предложения и торг) и именно в той последовательности, в котором будут описаны ниже. В других ситуациях какие-то фазы переговорного процесса могут отсутствовать. Это зависит от темы и содержания переговоров, отношений между переговорщиками, их эмоциональным состоянием и настроем на то, чтобы договориться.
Спор
Часто обсуждение проблемного вопроса начинается с спора. Дело в том, что стороны продолжают отстаивать свои первоначальные позиции, подают их как единственно правильными, безупречными, обоснованными и справедливыми. Противоположная сторона делает, соответственно, тоже самое. Переговорщики спорят.
В зависимости от того, насколько яро они будут отстаивать свою позицию и опровергать противоположную этот спор может принимать разные формы: от спокойной и конструктивной «научной дискуссии» до деструктивного ожесточённого «боя петухов».
Сигналы
В процессе спора одна из сторон может подать другой стороне сигнал о готовности перейти на новый уровень переговоров, о готовности проявить гибкость и изменить первоначальную позицию.
Эти сигналы могут быть невербальными (бессловесными) и вербальными (словами).
На словах , например, первый переговорщиков может сказать: «Я не могу принять ваше предложение на этих условиях». Уловив этот сигнал, второй переговорщик может спросить: «Что вы предлагаете изменить в условиях?». Далее первый может сделать свои предложения и переговоры переходят к следующей фазе.
Сигналы могут быть еле заметными, как в примере выше. А могут быть более явными. Например, один может прямо сказать второму: «Ну хватить спорить, давай как-то договариваться».
Сигналы могут быть и невербальными. Если второй переговорщик не прекращает разговор (не кладет трубку, не «выгоняет вас из кабинета» или не уходит сам, «хлопнув дверью»), то это можно расценить как сигнал, что он готов с вами продолжать разговор и, может быть даже, ждёт от вас первого шага навстречу.
Но проблема в том, что в некоторых случаях, перегонщики пропускают сигналы другой стороны, не подают сигналы сами и переговоры заходят в тупик и могут на этом завершиться.
Предложения
Без предшествующих сигналов или с ними переговорщики могут начать вносить предложения, меняющие их первоначальные позиции, чтобы прийти к какому-то соглашению.
Выдвинутое предложение может сразу устроить противоположную сторону и, приняв его, переговоры заканчиваются положительными результатом.
Если нет, то стороны могут продолжать вносить новые предложения или торговаться внутри уже выдвинутых.
Умелые переговорщики на этапе подготовки разрабатывают несколько различных предложений, в процессе переговоров выносят их на обсуждение, стимулируют противоположную сторону выдвигать встречные предложения, вместе с другой стороной придумывают новые предложения, включающие элементы из уже высказанных предложений, торгуются.
Умение работать с предложениями - это главный навык успешного переговорщика и ключ к тому, чтобы договориться в любых переговорах.
Торг
Необязательно принимать предложение другой стороны в первоначальном виде. Переговорщики могут торговаться по некоторым параметрам (характеристикам) конкретного предложения: менять сроки, суммы, размер скидки и т.д.
Для успешных торгов важно заранее, на этапе подготовки проработать зону торга: определить границы, то есть максимальное и минимальное значение по тем условиям, которые могут обсуждаться в переговорах.
Нужно отметить, что в каждой фазе переговорного процесса разговор может зайти в тупик и переговоры могут прекратиться: ожесточенный спор может завершиться тупиком, пропущенный сигнал может привести к тупику, заблокированное предложение и/или отсутствие предложений ведёт в тупик, жесткие рамки и отсутствие гибкости в торгах тоже приведёт к тупику.
Но и тут же мы с вами разобрали и «противоядие» от тупика - чтобы не зайти в тупик, или выйти из него, переводите переговоры в следующую фазу. Если вы спорите, начните подавать сигналы или выдвигать предложения. Если сигнал пропущен, повторите его или делайте сразу предложение. Предложение отвергнуто - выдвигайте следующее, торгуйтесь, меняя условия, стимулируйте противоположную сторону сделать своё предложение. Застряли и упёрлись в торгах - торгуйтесь по другим параметрам сделки и/или выдвигайте новые предложения. И так далее. Думаю принцип понятен.
Завершение переговоров
В завершении переговоров независимо от достигнутого результата, необходимо сделать следующие шаги:
Подвести итог и зафиксировать достигнутые договорённости,
Согласовать дальнейшие шаги (если таковые будут).
Что значит «подвести итог и зафиксировать договорённости»? Это значит произнести в слух, ещё раз повторить, а лучше записать (если есть такая возможность) полностью все параметры достигнутого соглашения.
Например, «Давайте я повторю, о чём мы с вами сегодня договорились…». Сделать это надо кратко, нейтрально, суммируя выгодны для одной и второй стороны.
Если переговоры зашли в тупик, то одним из возможных вариантов выхода из данной ситуации может быть взятие паузы и временное прекращение переговоров. Для этого также важно «правильно» выйти из переговорного процесса: подвести итог (зафиксировать тупик) и запланировать дальнейшие шаги по возвращению к переговорам.
Заключение
Переговоры, как и любой процесс, имеют свою логику развития и проходят через определённые этапы и фазы. Знание этих закономерностей даёт понимание, что нужно делать, ведя переговоры, как выходить из тупиков, какой главный навык переговорщика. Все это, в конечном итоге, позволит вам быть более успешным переговорщиком.
P.S. Инфографика.
