Переговоры - это процесс. Вступая в переговоры, люди начинают разговаривать, затем разговор как-то развивается и, рано или поздно, заканчивается. (Более подробно о том, через какие этапы и фазы проходят переговоры вы можете прочитать здесь).
В этой статье речь пойдёт о том, как переговорщики начинают вести переговоры, какие ошибки могут допустить в начале диалога или в первые его минуты.
Вот эти ошибки:
Задабривание противоположной стороны.
Отсутствие заявления о стартовой позиции.
Размытое заявление стартовой позиции.
Слабое заявление стартовой позиции.
Ранняя сдача позиции.
1. Задабривание противоположной стороны
Представьте ситуацию. Компания заказывает в типографии печатную продукцию в фирменном стиле. Заказывает не первый раз. Все предыдущие заказы были сделаны качественно и в срок. В этот раз в назначенное время заказ не выполнен. Представитель компании-заказчика звонит в типографию.
Нередко начало разговора может быть таким. Первый переговорщик говорит второму примерно следующее: «Рад вас слышать», «Мы давно сотрудничаем с вами и мы всегда были довольны качеством ваших услуг…», или «Вы никогда не подводили нас…», или «Спасибо, мы очень довольны прошлым заказом…» и т.п.
Далее за подобными «добрыми» фразами часто идет «НО», после чего первый переговорщик объявляет ту проблему, о которой хочет поговорить.
Почему это ошибочная линия разговора?
Во-первых, это лицемерие. Скорее всего, первый на самом деле не хотел «хвалить» второго, а рассматривал эти фразы в качестве вступления или как манипуляцию. Это нечестно и неэтично. И, скорее всего, было неконгруэнтно, неестественно, так как в на словах «хвалил», а в голове «недовольство». Подобный обман разрушает отношения между переговорщиками, ведь «обман - путь к войне».
Во-вторых, это пустая трата времени. Прошлые проекты и заслуги в них не относятся к текущему проекту и предмету переговоров. Разговор о прошлом может занять много времени, особенно, если второй переговорщик «подхватит» эту тему. В результате разговор может уйти в сторону.
В-третих, это может придать силу противоположной стороне. Второй переговорщик может использовать против первого следующий аргумент: «Ну вот видите, никогда не подводили, это первый раз».
Как быть? Тем более, если прошлые проекты были и они, действительно, были безупречные. На мой взгляд, нужно сразу переходить к обсуждению текущего проекта, к фактам в данной проблемной ситуации, к предмету переговоров. Это честнее и быстрее.
2. Отсутствие заявления о стартовой позиции
Иногда бывает так. Стороны «сели за стол переговоров», начали разговор, обменялись «любезностями» и даже одна сторона обозначила проблему (из примера выше - это «срыв сроков выполнения заказа»). А далее разговор может развиваться по следующим «неконструктивным» траекториям:
«Обмен любезностями» продолжается. Стороны говорят друг другу комплименты по принципу «Кукушка хвалит петуха за то, что хвалит он кукушку».
Пострадавшая сторона показывает нужду. «Нам эти визитки очень нужны». «Мы рассчитывали на вас». «Да как же теперь без них на выставке». «Вы нас очень подвели» и т.п.
Обвинения и взывания к совести. «Почему вы нас не предупредили?». «Если бы мы знали, что будет задержка, то…». «Вы как порядочный партнер должны были…» и т.д.
Расспросы, почему так произошло. «Скажите, а что случилось?». «Почему до сих пор наш заказ не готов?». «Вы всегда выполняли в срок, что произошло на этот раз?» и др.
Долгие объяснения, почему так произошло. «Дело в том, что у нас сломался печатный станок. Мы долго ждали запчасть. А она не подходит, в итоге пришлось её вернуть и ждать новую…». «Все дело в том, что нас в свою очередь подвёл поставщик, он не поставил во время…» и т.д.
В результате получается, что разговор идёт, обсуждение проблемы идёт, время тоже идёт. Но ни одна из этих линий диалога не ведёт к решению проблемы. Это всё - обсуждение прошлых событий. А пострадавшая сторона не заявила о своих требованиях к другой стороне, переговорщик до сих пор так и не сказал, что он хочет от этого разговора. Это и есть ошибка - отсутствие заявления о «стартовой позиции» в переговорах.
Иногда исходная позиция может заявляться очень поздно в разговоре, то есть спустя большое количество времени после начала переговоров. А может и отсутствовать вовсе. Например, эмоции захлестнули переговорщиков, они разругались и кто-то «бросил трубку», в результате переговоры прекратились.
Стартовая позиция может заявляться двумя сторонами, а может только одной. Обычно после заявления стартовой позиции первым переговорщиком свою позицию будет обозначать второй (но не всегда). Соответственно, если позиция противоположной стороны не заявлена, её нужно выяснить.
Если всё таки позиции обозначены, то сформулированы они могут быть недостаточно точно, неконкретно, непонятно.
3. Размытое заявление стартовой позиции
Предположим, что после выяснения причин задержки изготовления визиток, потратив на это какое-то время, или, даже без этого, в самом начале разговора первый переговорщик может спросить: «Когда будет готов заказ»? На что получает ответ: «Через 3 дня».
Если заказчика эти сроки устраивают, он, удовлетворённый ответом, заканчивает разговор. В этой ситуации нет переговоров, так как нет противоречия, нет предмета обсуждения.
Допустим, первого переговорщика новые сроки не устраивают и он говорит: «Мы не может столько ждать. Послезавтра начинается выставка. Вы нас сильно подвели». Тем самым он заявляет свою позицию по данному вопросу в той части, что ждать ещё три дня он не готов. Но делает это «размыто», ведь так и не понятно, что он хочет: три дня не готов ждать, а два дня? А один день? Сколько он готов ещё ждать? И готов ли ждать вообще? Или он готов от безвыходности согласится на предложенные сроки?
Другой вариант. Первый переговорщик может сказать: «Мы не можем столько ждать. Нам визитки нужны завтра. Что вы можете предложить? Какие есть варианты?». Переговорная позиция заявлена лучше, но тоже недостаточно конкретно. Не понятны требования к другой стороне. Минус ещё и в том, что первый отдает инициативу второму предлагать пути выхода из сложившийся ситуации.
Более точно и конкретно формулированная исходная позиция первого переговорщика могла быть заявлена, например, так: «Мы не можем столько ждать. Нам визитки нужны завтра. Вижу два варианта: или вы привозите визитки завтра к 18 часам или мы отказываемся от заказа и вы полностью возвращаете деньги».
О том, как заявлять стартовую позицию я описал в статье.
4. Слабое заявление стартовой позиции
Иногда переговорщики могут заявлять свои позиции «слабо». Под «слабостью» я понимаю отсутствие силы, твёрдости, стойкости, жёсткости отстаивать свои требования. Конечно, «сила-слабость» позиции - это субъективная характеристика, которая проявляется через вербальные и невербальные средства коммуникации. Но эти нюансы в речи и формируют у другой стороны впечатление о нашей позиции.
Слабое заявление своей стартовой позиции в переговорах - это сигнал другой стороне, что нас в процессе обсуждения будет проще сдвинуть с исходных первоначальных требований и склонить к уступкам. И наоборот.
Сравните. Первое заявление: «Мы не можем столько ждать. Нам визитки нужны завтра. Вижу два варианта: или вы привозите визитки завтра к 18 часам или мы отказываемся от заказа и вы полностью возвращаете деньги».
Или второе заявлени: «Конечно, нам нужны были визитки завтра. Давайте поступим так: если вы успеваете их изготовить и привести к 18 часам завтрашнего дня, то все «ок». Если нет, то мы будем отказываться от заказа и я буду просить вас вернуть деньги».
Думаю разница заметна.
5. Ранняя сдача позиции
После того, как исходные позиции сторонами заявлены, как правило, наступает спор. Это время, когда стороны продолжают отстаивать свои первоначальные требования, не соглашаются и оспаривают позицию противоположной стороны. Спор может проходит по-разному: когда-то спокойно, когда-то на повышенных тонах.
И вот в ситуации спора, вероятно, чтобы не обострять конфликт одна из сторон может начать менять свою стартовую позицию, начинает идти на уступки. Ошибкой будет считаться, если переговорщик слишком рано сдаётся и отступает от своих первоначальных требований или соглашается на требования другой стороны.
Упрощённо это может происходить примерно следующим образом. «Я хочу скидку 10%». «Это не возможно». «А 5%?».
Понятно, что «слишком рано» - категория субъективная, здесь нет точных временных рамок. Важно понять общий принцип: не боятся «поспорить» с другим переговорщиком, отстаивая свои интересы.
Резюме
Описанные ошибки относятся к началу переговоров, к их первой части, к первым минутам. Четыре из них касаются стартовой позиции. И это не случайно, ведь насколько точно переговорщик сформулирует свои цели и ожидания от переговоров прежде всего для себя и потом заявит это противоположной стороне, насколько твёрдо и настойчиво будет отстаивать свои интересы - всё это во многом обеспечит успех в переговорах.
P.S. Инфографика к статье.
